Integrasi Importance-Performance Analysis (Ipa) Dan Kano Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Pada PDAM Kab. Penajam Paser Utara - Herliana Rosalin; Zainal Abidin; Doddy Adhimursandi (Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM), 2020)
PDAM Kab. Penajam Paser Utara merupakan perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa. Dalam sektor layanan jasa kualitas layanan jasa harus diperhatikan sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan jasa tersebut. PDAM Kab. Penajam Paser Utara sudah mencoba memberikan layanan terbaiknya namun masih ada keluhan dari para pelanggan, sehingga diperlukan penelitian dengan menggunakan integrasi Importance-Performance Analysis (IPA) dan Kano untuk mengetahui urutan prioritas atribut apa saja yang harus ditingkatkan, dipertahankan dan di kurangi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kategori kuadran I menjadi priotitas utama untuk ditingkatkan adalah E3 keluhan dan saran yang ditanggapi dengan baik, T1 kebersihan air, T4 kecukupan air, RS1 ketanggapan petugas dalam menangani keluhan pelanggan, RS2 kesediaan petugas dalam memberikan bantuan jika dibutuhkan, A1 jaminan petugas memberikan pelayanan yang sopan dan ramah dan E1 informasi yang diberikan kepada pelanggan jelas.