PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN “KIRIMAJA” YOGYAKARTA - Najmudin, Mohamad; Widianto, Adi; Dwiwinarno, Titop; Setyanta, Budi (Jurnal Cahaya Mandalika ISSN 2721-4796 (online), 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan dan kepercaayaan terhadap loyalitas pelanggan pengiriman barang KirimAja Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini berjumlah 155 orang yang diambil dengan metode purposive sampling Hipotesis penelitian dianalis dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sedangkan kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini konsisten dengan temuan sebelumnya. Namun demikian penelitian ini mengungkapkan bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan adanya pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang mengabaikan tingkat kepuasan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan perusahaan harus meningkatkan kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan yang lebih tinggi lagi.