Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Gojek di Kabupaten Lamongan - Sari, Anisafitri Ratna; Dwiridotjahjono, Jojok (SEIKO : Journal of Management & Business, 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna jasa transportasi online Go-Jek di Kabupaten Lamongan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, Karena dalam penelitian ini data yang diperoleh berupa angka-angka dan dianalisis dengan menggunakan Analisis SEM-Partial Least Square (PLS). Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah menggunakan transportasi online Go-Jek di Kabupaten Lamongan yang memiliki jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik Penarikan Sampel yang diambil adalah menggunakan probability sampling. Analisis Data yang digunakan adalah menggunakan metode partial least square (PLS) dikarenakan melakukan pengujian terhadap hubungan yang dibangun antara satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara tidak langsung kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Abstract This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty through customer satisfaction in Go-Jek online transportation service users in Lamongan Regency. This research uses quantitative methods, because in this study the data obtained is in the form of numbers and analyzed using SEM-Partial Least Square (PLS) Analysis. The types and sources of data used in this study are primary data and secondary data. Data collection techniques are carried out by distributing questionnaires. The population used in this study was consumers who had used Go-Jek online transportation in Lamongan Regency, which had the number of samples used in this study was 100 respondents. The sampling technique taken is to use probability sampling. Data Analysis used is using the partial least square (PLS) method because it tests the relationship established between one or more independent variables and one or more dependent variables. The results showed that the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty. Service quality has a positive and significant effect on Customer Satisfaction. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. Indirectly, the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty through customer satisfaction. Keywords: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction