Perancangan Kebutuhan Pelanggan Terhadap Layanan Brolabs Menggunakan Metode Integrasi Service Quality Dan Model Kano - Kandida Kenya Utami; Yati Rohayati; Wawan Tripiawan (eProceedings of Engineering, 2018)
Abstrak Brolabs adalah salah satu anak perusahaan sepatu Brodo yang bergerak di bidang reparasi sepatu. Banyaknya kompetitor dibidang yang sama membuat Brolabs harus mampu bersaing untuk bisa mencapai target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Pada kenyataannya, Brolabs belum bisa untuk mencapai target tersebut, baik dari target pelanggan yang datang ke Brolabs dan target pendapatan setiap bulannya. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis kebutuhan pelanggan terhadap layanan Brolabs menggunakan service quality dan model Kano untuk dapat meningkatkan kualiatas pelayanan dari Brolabs. Service quality digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan model Kano digunakan untuk mengidentifikasi tindak lanjut dari kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 18 atribut kebutuhan dari hasil wawancara dengan pelanggan Brolabs. Berdasarkan hasil integrasi dari pengolahan kuesioner service quality dan model Kano didapatkan rekomendasi atribut kebutuhan, yaitu tujuh atribut kebutuhan yang harus ditingkatkan dan tiga atribut kebutuhan yang harus diprioritaskan. Rekomendasi atribut inilah yang disebut sebagai true customer needs dan dapat dipertimbangkan oleh Brolabs untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci : Brolabs, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs Abstract Brolabs is one of Brodo shoes subsidiaries engaged in shoe repair. The number of competitors in similar business make Brolabs must be able to compete to achieve the target set by the company. In fact, Brolabs has not been able to achieve these targets, either from target customers who come to Brolabs and monthly revenue targets. This study aims to perform customer needs analysis of Brolabs using service quality and Kano model to be able to improve the quality of service from Brolabs. Service quality is used to measure customer satisfaction and the Kano model is used to identify follow-up of customer needs. In this research there are 18 needs attribute from result of interview with Brolabs customer. Based on the results of the integration of the questionnaire processing service quality and Kano model obtained recommendation for needs attribute, namely seven needs attributes to be improved and three needs attribute that must be prioritized. These attribute recommendation is called true customer needs and can be considered by Brolabs to improve customer satisfaction. Keywords: Brolabs, Service Quality, Kano Model, True Customer Needs