Analisis Dan Perancangan Standar Operasional Prosedur (sop) Service Operation Menggunakan Iso 20000 Dan Itilv3 Dengan Metodologi Pdca (plan, Do, Check, Act) Pada Unit Kerja Sistem Informasi Bagian It Support Pt Len Industri (persero) - Ibnu Muhlisin; Irfan Darmawan; Umar Yunan Kurnia Septo Hediyanto (eProceedings of Engineering, 2018)
Abstrak PT Len Industri (Persero) merupakan salah satu perusahaan yang memanfaatkan teknologi informasi untuk membantu meningkatkan efisiensi proses yang ada di perusahaannya. Perawatan terhadap perangkat yang digunakan untuk teknologi informasi tersebut juga merupakan hal yang penting. PT Len Industri (Persero) memiliki unit kerja untuk menangani masalah perawatan perangkat tersebut. Masalah yang terjadi pada perangkat akan dilaporkan ke unit kerja tersebut dan akan ditindak lanjuti oleh staff teknisi yang tersedia. Namun masih belum ada prosedur tertulis yang mengatur proses pelaporan masalah serta penangannya, proses pencatatan dalam kegiatan perawatan ini masih dilakukan secara manual yang akhirnya memunculkan berbagai masalah. Karena data masalah masih dicatat pada formulir penanganan kerusakan yang masih berbentuk kertas, sulit dilakukan pengelompokan dari kerusakan yang terjadi, sehingga akan sulit dilakukan analisis jika terdapat masalah yang terjadi secara berulang untuk mencegah masalah tersebut terjadi kembali. Berdasarkan masalah yang muncul diatas, perlu dilakukan perancangan prosedur yang mampu mengelola proses pelaporan dan pencatatan masalah yang terjadi diperangkat dan tindakan penanganannya serta tindakan untuk mencegah masalah terjadi. Prosedur dirancang menggunakan standar ISO/IEC 20000 dan kerangka kerja berbasis ITIL. Pelaksanaan penelitian ini menggunakan metodologi Plan, Do, Check, Act (PDCA). Metodologi ini memiliki beberapa tahapan dalam pelaksanaannya yaitu tahap perencanaan, tahap pelaksanaan, tahap pemeriksaan, dan tahap tindakan. Hasil akhir dari penelitian ini berupa SOP yang mengatur proses pelaporan dan pencatatan masalah yang terjadi pada perangkat komputer dan jaringan serta proses penanganannya berdasarkan standar ISO/IEC 20000-1:2011 klausul 8 dan kerangka kerja ITIL tahap Service Operation. Kata kunci : Standar Operasional Prosedur, ISO 20000, Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Plan, Do, Check, Act (PDCA) Abstract PT Len Industri (Persero) is a company that utilizes information technology for improving the bussiness processes in its company. The maintenance processes for information technology devices is very important. PT Len Industri (Persero) has a work unit for the maintenance of these devices. Problems that occur on the device will be reported to the work unit and will be followed up by the available technical staff. But there aren’t any documented procedures used for handling them, the process in this treatment action is still done manually which eventually raises various problems. Because data of problems occurred is record on the paper of the problem handling form, the categorization processes will be difficult to do. thus, it will be difficult to analyze if there are problems that occur repeatedly. Because of that, it is necessary to design procedures that allow for the process and recording of problems that occur in the device and their handling actions as well as actions to prevent problems from occurring again. Procedures are prepared using ISO / IEC 20000 standards and ITIL-based framework. This research is using the PDCA (Plan, Do, Check, Act) Methodology. This methodology ISSN : 2355-9365 e-Proceeding of Engineering : Vol.5, No.3 Desember 2018 | Page 7097has several stages in its implementation, namely the Plan, Do, Check, and Act. The final result of this research is SOP that regulates the process and recording of problems that occur in computer and network devices as well as the handling process according to ISO / IEC 20000-1: 2011 clause 8 and ITIL Service Operation Stage.Keywords: Helpdesk Ticketing System, Standard Operational Procedure, PDCA Keywords : Standard Operating Procedure, ISO 20000, Information Technology Infrastructure Library (ITIL), Plan, Do, Check, Act (PDCA