ANALISIS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PERHITUNGAN CUSTOMER LIFETIME VALUE UNTUK MENINGKATKAN PROFITABILITAS PELANGGAN PADA DIPONEGORO PRINTING - Addini Naufal Husna (ABIS: Accounting and Business Information Systems Journal, 2019)
INTISARILingkungan bisnis saat ini menyebabkan pergeseran paradigma manajemen yang menem-patkan kepentingan pelanggan menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan dalam kegiatan bisnisnya (Mulyadi, 2007). Oleh karena Diponegoro Printing berorientasi pada pelanggan dalam kegiatan bisnisnya, maka analisis penerapan customer relationship management (CRM) perlu dilakukan. Penerapan CRM yang efektif dapat ditunjang dengan adanya suatu metrik, yaitu customer lifetime value (CLV) yang mampu membantu perusahaan dalam pengelompokan pelanggan. Model CLV yang digunakan adalah model yang dikembangkan oleh Gupta dan Lehmann (2003). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang melakukan pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa penerapan CRM di perusahaan antara lain: (a) memanfaatkan teknologi informasi dengan membuat web perusahaan, (b) adanya reseller gathering, (c) program potongan harga dan pemberian printer gratis, (d) memiliki jasa pengantaran produk, (e) membangun database pelanggan, dan (f) meningkatkan kompetensi karyawan melalui pelatihan yang relevan. Akan tetapi terdapat beberapa kekurangan dalam penerapan CRM di Diponegoro Printing. Kekurangan tersebut disebabkan oleh penerapan CRM hanya dilakukan secara garis besarnya saja dan teknologi yang dimiliki perusahaan belum dimanfaatkan secara maksimal. Hasil analisis dari perhitungan CLV menunjukkan bahwa CLV terendah pada segmen advertising yaitu Agung dengan nilai Rp1.590.589 dan CLV tertinggi yaitu Han’s Bakery dengan nilai Rp52.698.099. CLV terendah pada segmen merchandising yaitu Kreatifitas Tas dengan nilai Rp5.070.302 dan CLV tertinggi yaitu Tutik Tas dengan nilai Rp57.612.094. CLV terendah pada segmen reseller yaitu Azzam FC dengan nilai Rp5.604.982 dan CLV tertinggi yaitu Prima Group dengan nilai Rp16.649.507. Berdasarkan hasil CLV sebaiknya Diponegoro Printing mengelompokan pelanggannya menjadi pelanggan VIP, VVIP B, dan VVIP A.