Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur) - Dirga Febrian Hidayat; La Ode Ahmad Safar Tosungku; Lina Dianati Fathimahhayati (JTI: Jurnal Teknik Industri, 2023)
Banyaknya kebutuhan air minum maupun air bersih di daerah Sangatta, membuat PDAM Tirta Tuah Benua harus senantiasa melakukan perbaikan peningkatan layanan terhadap pelanggannya agar tercapainya suatu pelayanan yang berkualitas. Hal ini perlu dilakukan agar mampu mengatasi keluhan-keluhan dari pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kesenjangan kinerja dan harapan pelanggan serta tingkat kesesuaian berdasarkan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan PDAM Tirtta Tuah Benua. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil yang didapat ialah nilai dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa/perusahaan belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai kualitas (Q) yang dihitung <1 dengan nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar 0,94782. Pada hasil analisis diagram kartesius yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan pada kuadran I adalah atribut 1 yaitu pegawai (staf/administrasi) menyampaikan layanan secara jelas pada awal pemasangan PDAM dengan nilai gap -0,26, atribut 2 yaitu informasi yang diberikan pegawai mengenai prosedur penggunaan jasa dapat dimengerti dengan nilai gap -0,28, atribut 3 yaitu pegawai (staf/administrasi) sigap dalam memberikan pelayanan terhadap keluhan dari pelanggan dengan nilai gap -0,24, dan atribut 4 yaitu ketanggapan pegawai (staf/administrasi) dalam memberikan pelayanan terhadap permintaan pelanggan dengan nilai gap -0,27. Rekomendasi perbaikan kualitas pelayanannya yaitu meningkatkan kinerja karyawan dan menambah pegawai/staff pada bagian customer service untuk kecepatan dan ketepatan dalam merespon keluhan-keluhan dari pelanggan PDAM Tirta Tuah Benua. Kata kunci: Service Quality, Importance Performance Analysis, Kinerja Perusahaan,  Harapan Pelanggan, PDAM, Usulan Perbaikan.