PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BNI, BRI, BANK MANDIRI DAN BCA DI BEKASI - Rosita, Rahmi (E-Journal Widya Ekonomika, 2017)
Lembaga perbankan merupakan instrumen penting bagi pemerintah dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter dalam menstabilkan serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Sebagai perusahaan jasa, bank dituntut semakin profesional, dapat dipercaya dan unggul dalam pelayanan serta dapat mengimbangi perubahan keinginan nasabah secara efektif. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI,BRI,Bank Mandiri dan BCA di Bekasi, (2) faktor yang paling dominan dari variabel-variabel kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode survei. Teknik pengolahan dan analisis data dengan regresi linier berganda dan analisis uji hipotesis dengan bantuan program statistik SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Faktor kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI,BRI,Bank Mandiri dan BCA di Bekasi. (2) Lima faktor variabel kualitas pelayanan yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) secara bersama-sama dan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, dengan faktor yang paling dominan adalah variabel Assurance (jaminan).