ALTERNATIF PEMILIHAN SISTEM ANTRIAN CALL CENTRE SEBAGAI PUSAT PELAYANAN INFORMASI BENCANA ALAM - El Akbar, R. Reza; Aradea, Aradea; Gufroni, Acep Irham (Seminar Nasional Informatika (SEMNASIF), 2011)
Call centre sebagai pusat pelayanan informasi bencana alam memegang peranan yang sangat penting. Keakuratan Informasi serta pelayanan terhadap pelanggan atau pengguna layanan yang terbaik menjadi fokus utama perusahaan atau instansi penyedia layanan call centre ini. Operator call centre memegang peranan yang sangat penting dalam menjalankan operasional call centre. Tugas utama operator yaitu menerima panggilan, berinteraksi dengan pelanggan atau pengguna layanan melalui media telepon, memberikan solusi keluhan serta memberikan informasi yang dibutuhkan. Interaksi pelanggan atau pengguna layanan dengan operator, menimbulkan beban kerja mental yang tinggi, hal tersebut terjadi pada saat operator menerima panggilan yang sulit. Selain tingginya beban mental, beban kerja waktu operator dinilai tinggi dan tidak merata, karena sistem antrian yang ada tidak memperhatikan beban kerja waktu operator. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk memberikan alternatif pilihan sistem antrian panggilan masuk (incoming call) pada operator call centre, sehingga beban kerja waktu operator optimal dan lebih merata. Beban kerja yang optimal diharapkan dapat meningkatkan performansi operator, sehingga tingkat pelayanan terhadap pelanggan atau pengguna layanan meningkat. Metodologi penelitian ini dibagi dalam tiga tahapan. Tahap pertama studi terhadap sistem antrian yang sedang berjalan melalui pengamatan data CMS (call management system). CMS merupakan software untuk merekam segala aktifitas operator. Tahap kedua membuat formulasi perhitungan beban kerja waktu. Tahap ketiga perbandingan antara metode sistem antrian yang digunakan (metode sirkular) dengan metode sistem antrian usulan (sistem antrian berbasis beban kerja waktu). Hasil penelitian diperoleh bahwa metode sirkular menunjukkan beban kerja waktu antar operator tidak terdistribusi merata setiap harinya, sedangkan dengan menggunakan sistem antrian berbasis beban kerja waktu, distribusi antar operator tiap harinya terdistribusi merata.