PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI - Handayanto, Kuncoro (JURNAL RISET MANAJEMEN & AKUNTANSI, 2012)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, 3) pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, 4) pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah, 5) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Klaten dengan menggunakan sampel sebanyak 120 responden. Metode sampel dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, 2) kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, 3) citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, 4) kepercayaan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, 5) citra perusahaan mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.