PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANDAR UDARA DOMINE EDUARD OSOK SORONG - Sahria Ayu Riyanti; Herida Panji Olivia Azhar (Jurnal Ground Handling, 2022)
Sebagai perusahaan yang menawarkan jasa transportasi, bandar udara harus memiliki kualitas pelayanan yang baik agar dapat terus berkembang. Mengevaluasi kualitas pelayanan tidak dapat dilakukan sendiri oleh perusahaan, melainkan harus melalui penilaian kepuasan pelanggan/pengguna jasa. Mengukur tingkat kepuasan atau persepsi penumpang terhadap kualitas layanan sangat berguna bagi maskapai penerbangan untuk mengetahui komponen mana yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitasnya. Penelitian terkait persepsi atau tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan belum pernah dilakukan di Bandar Udara Domine Eduard Osok, oleh karena itu penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi penumpang terhadap kualitas pelayanan di Bandar Udara Domine Eduard Osok Sorong. Penelitian berjenis survei dengan desain deskriptif ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Seluruh penumpang (678.683 orang) yang menggunakan jasa penerbangan di Bandar Udara Domine Eduard Osok Sorong selama tahun 2020 menjadi populasi penelitian, dan 100 orang diantaranya diambil sebagai sampel. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik kuisioner yang diuji validitasnya menggunakan Pearson Product Moment dan diuji reliabilitasnya menggunakan Alpha Cronbach. Data terkumpul dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif untuk memperoleh nilai mean variabel uji sehingga diketahui kategori tingkat kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai mean jawaban responden adalah sebesar 4,50. Adapun nilai tingkat kepuasan tertinggi ada pada dimensi tangible dan assurance sebesar 88%, kemudian dimensi responsiveness sebesar 83%, dimensi reliability sebesar 80%, dan tingkat kepuasan pada dimensi emphaty sebesar 78%. Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan di bandar udara sangat mempengaruhi tingkat kepuasan penumpang, dan tingkat kepuasan penumpang di Bandar Udara Domine Eduard Osok termasuk dalam kategori “Sangat Tinggi/Sangat Puas” terhadap kualitas layanan yang diterimanya.