EFEKTIVITAS PELATIHAN KETERAMPILAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN FRONT LINERS PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN) KOTA AMBON - Amahoru, Archristhea; Setyorini, Th. Dewi; Prabowo, Sumbodo (PREDIKSI, 2013)
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu oganisasi atau perusahaan adalah kemampuan organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan-pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan perilaku kualitas pelayanan pada front liners PT. PLN Kota Ambon dalam melayani pelanggan. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan quasi eksperiment dengan onegroup pretest postes desain. Materi pelatihan yang diberikan meliputi lima aspek kualitas pelayanan menurut Parasuraman (1985) yaitu aspek empati, bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan keandalan. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala perilaku kualitas pelayanan, tes pengetahuan kualitas pelayanan dan lembar evaluasi reaksi. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis kuantitatif dengan wilcoxon t-test. Hasil penelitian menunjukkan adanya peningkatan perilaku kualitas pelayanan yang sangat signifikan antara sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan, kualitas pelayanan mengalami peningkatan dengan nilai z = -4,288 ; p = 0 (p>0,01).Â Kata kunci : pelatihan, kualitas pelayanan