Proposed Customer Retention Strategy of PT Sonar Analitika Indonesia - Prasetyo, Wiranata Jiwo (JURNAL ADMINISTRASI BISNIS (JAB), 2023)
Dalam beberapa tahun terakhir, industri software as a service (SaaS) mengalami pertumbuhan luar biasa karena meningkatnya permintaan solusi berbasis cloud. Pertumbuhan ini menyebabkan persaingan yang ketat di pasar, mendorong perusahaan untuk fokus pada retensi dan kepuasan pelanggan. dataxet:sonar, sebuah perusahaan SaaS yang sedang berkembang, tak luput dari tren ini. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki kondisi saat ini dari perusahaan dalam konteks tingkat churn, kepuasan pelanggan, dan loyalitas, serta faktor utama yang berkontribusi pada kepergian pelanggan. Melalui kombinasi metode penelitian kualitatif dan kuantitatif, penelitian ini menemukan bahwa dataxet:sonar menghadapi tantangan dalam mempertahankan pelanggan karena tingkat churn yang lebih tinggi dari standar perusahaan. Namun, tingkat kepuasan pelanggan saat ini cukup memuaskan, dan perusahaan memiliki peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan fokus pada kualitas produk, dukungan pelanggan, dan diversifikasi pasar untuk mengurangi dampak dari pelanggan yang terpaksa untuk berhenti berlangganan, yang merupakan sebagian besar penyebab perginya pelanggan. Penelitian ini merekomendasikan agar dataxet:sonar menginvestasikan dalam riset dan pengembangan untuk meningkatkan kualitas produk dan memperluas pasar yang ditargetkan, sambil juga menyediakan layanan dukungan pelanggan yang efektif. Upaya-upaya ini berpotensi meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang perusahaan dalam industri SaaS yang kompetitif.