ANALISIS SENTIMEN KEPUASAN DRIVER TERHADAP KEBIJAKAN BARU SISTEM ORDER GOJEK - Hilmi Aulawi; Wahyu Andriyas Kurniawan; Faisal Abdul Rachman (Jurnal Sains dan Teknologi ISTP, 2020)
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi permasalahan pada kebijakan sistem order Gojek dan strategi solusi perbaikan yang bisa dilakukan untuk mengatasi permasalahan pada kebijakan sistem order Gojek. Analisis sentimen merupakan studi komputasi mengenai pendapat, perilaku dan emosi seseorang terhadap kejadian atau topik yang banyak diperbincangkan oleh masyarakat, salah satu topik yang banyak diperbincangkan pada tahun 2020 yaitu mengenai kebijakan sistem order Gojek. Dari kebijakan sistem order Gojek tersebut dicari permasalahan yang dominan menggunakan metode Naïve Bayes Classifier dan Asosiasi Teks. Naïve Bayes Classifier digunakan sebagai cara untuk menentukan kelompok kelas dokumen teks dan menghasilkan akurasi yang cukup tinggi, kemudian dianalisis menggunakan asosiasi teks untuk mengetahui permasalahan yang dominan berdasarkan kemunculan kata negatif. Dari banyak permasalahan, didapat 4 topik permasalahan yang dominan, kemudian melakukan wawancara dengan pihak internal Gojek untuk mengetahui solusi perbaikan dari masalah tersebut. Tahap berikutnya adalah menentukan prioritas solusi dari keluaran tahap pertama menggunakan Analytic Network Process (ANP) untuk menghasilkan bobot prioritas dari solusi. Solusi yang bisa diterapkan pada permasalahan kebijakan sistem order Gojek ini, antara lain: memperbarui sistem error, merubah kebijakan sistem order, penambahan sistem kompensasi, mengurangi point insentif harian, membuat kebijakan yang transparan dan ketat, membuat kebijakan yang adil, melakukan evaluasi jajaran staff Gojek, memperbanyak bonus dan insentif, menyediakan asuransi kecelakaan, memperbaiki sistem order di aplikasi dan membuat kebijakan hukuman bagi konsumen yang melakukan cancel order. Prioritas strategi yang bisa diambil oleh perusahaan yaitu memperbarui kebijakan sistem yang banyak dikeluhkan oleh driver, menambah sistem kompensasi yang diberikan, seperti menambah point bonus, bonus tutup akun dan membuat kebijakan yang transparan dan ketat berdasarkan undang-undang ketenagakerjaan.