Pengaruh Standar Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat: Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Mediasi - Rinawati Zailani; Juli Tri Astuti (Trending: Jurnal Manajemen dan Ekonomi, 2023)
Kepuasan masyarakat menentukan kinerja yang telah dilakukan oleh penyedia layanan khususnya sektor pemerintahan. Indikator kesuksesan sektor publik dalam menjalankan dukungan fasilitas adalah kepuasan masyarakat. Sektor pemerintahan merupakan pihak yang melayani sedangkan masyarakat bertindak sebagai konsumen yang membutuhkan kepuasan. Pemerintah desa/kalurahan merupakan salah satu penyedia layanan bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat. Tujuan dari riset ini yaitu untuk membuktikan pengaruh standar pelayanan terhadap kepuasan masyarakat introduksi kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi. Analisis meggunakan regresi linier untuk menguji hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat dan analisis regresi hierarkhis untuk menguji peran mediasi. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 36 orang warga masyarakat di kalurahan Watugajah Kapanewon Sendangsari Kabupaten Gunung Kidul. Berdasar analisis yang dilakukan, maka didapat beberapa hasil penelitian: a) standar pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat, b) standar pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan, c) kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masayrakat, dan d) kualitas pelayanan tidak memediasi pengaruh standar pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh penyedia layanan publik untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan demi tercapainya kepuasan masyarakat dalam pelayanan. Hasil penelitian ini masih perlu penyempurnaan. Berdasar hasil riset dapat memberikan saran untuk mempertimbangkan faktor lain untuk membuktikan peran variabel mediasi. Faktor lain dapat dilibatkan dalam penelitian seperti komitmen organisasi maupun peran kepemimpinan dalam organisasi.