PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN DIMASA NEW NORMAL PADA LEMBAGA TOEFL INDONESIA DI PEKANBARU - Sahid, Aidinal; Samsir, Samsir; Garnasih, Raden Lestari (Jurnal Daya Saing, 2023)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen pada new normal di lembaga TOEFL Indonesia Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa LTI Pekanbaru dengan minimal dua penggunaan. Selanjutnya teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner pada google form dan sampel diklasifikasikan menjadi 175 orang. Teknis analisis data dalam penelitian ini adalah dengan Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan Smart PLS 3.2.9 untuk pengolahan datanya. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Citra perusahaan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Citra perusahaan mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Setelah itu kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan berkorelasi untuk menciptakan hubungan tersebut.