ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PT. HARASOON BATINDO MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS - Zeri Yusdinata; Widi Nugraha; Rico Nur Ridwan (JURSIMA (Jurnal Sistem Informasi dan Manajemen), 2023)
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam memenangkan persaingan, sehingga setiap perusahaan berusaha untuk mengoptimalkan segala faktor yang dapat meningkatkan nilai kepuasan konsumen tersebut. Demikian juga dengan PT Harasoon Batindo yang bergerak di bidang ekspedisi dan export/import. Oleh karena itu tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di perusahaan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis). Metode servqual digunakan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan, dan metode IPA digunakan untuk menentukan atribut apa sajakah yang perlu diperbaiki. Berdasarkan metode servqual didapatkan dimensi yang belum memenuhi kepuasan pelanggan adalah dari segi kehandalan/ reliability bernilai gap -0.143,daya tanggap/responsiveness bernilai gap -0.252 dan dimensi jaminan/assurance bernilai gap -0.186. Berdasarkan metode IPA, atribut yang perlu segera ditingkatkan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan adalah pada kuadran 1, yaitu: karyawan memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan, karyawan mampu melayani pelanggan dengan cepat dan perusahaan menjamin keamanan terhadap barang yang dikirimkan.