DAMPAK PELATIHAN “SERVICE EXCELLENCE” TERHADAP KINERJA KARYAWAN BANK PERKREDITAN RAKYAT (BPR) KOTA KEDIRI - Edy Djoko Soeprajitno; Wawan Herry Setyawan; Dhiyan Septa Wihara (Jurnal Mebis, 2019)
Setiap lembaga keuangan pasti selalu berupaya untuk meningkatkan kepuasannasabah melalui pelayanan yang diberikan karyawan. tidak terkecuali dengan BPR kota kediriyang senantiasa melayani nasabah dengan sepenuh hati. Perusahaan ini selalu menjaga kinerjakaryawan agar tetap stabil salah satunya dengan memberikan pelatihan “service excellence”dengan tujuan agar karyawan memiliki kinerja yang baik dan meningkat setiap tahunnya.Penelitian ini bertujuan untuk melihat perbedaan kinerja karyawan BPR Kota Kediri sebelumdan sesudah mengikuti pelatihan service excellence. Pendekatan dalam penelitian ini adalahkuantitatif dengan teknik deskriptif komparatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruhkaryawan BPR Kota Kediri dan sampelnya adalah karyawan, kepala kas dan kepala bagian yangberjumlah 30 orang dengan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian ini menggunakankuisioner. Teknik analisis menggunakan uji normalitas data sebagai dasar penentuan analisisselanjutnya. Jika data bersifat normal maka dilakukan uji paired sampel t test dan jika tidaknormal maka menggunakan uji wilcoxon. Hasil penelitian menyebutkan bahwa terdapatperbedaan yang signifikan kinerja karyawan BPR Kota Kediri sebelum dan sesudah mengikutipelatihan service excellence yang dilihat dari pemahaman pekerjaan/kompetensi,kualitas/kuantitas kerja, inisiatif/ komitmen, kreativitas, kerjasama, kemampuan membangunhubungan dengan orang lain, kemampuan komunikasi.