PENENTU KUALITAS LAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA SEKTOR PERBANKAN DI INDONESIA - Ramadani Ramadani; Kurniawati (Jurnal Ekonomi Trisakti, 2023)
Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh Reliability, Responsiveness, Visiblity, Employees Commitment, dan Access To Service yang mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty responden nasabah dari bank swasta di Indonesia selama minimal 3 bulan dan sering melakukan transaksi di bank secara langsung selama minimal 3 kali dalam sebulan. Melakukan penyebaran kuesioner kepada 161 responden. Dalam penelitian ini pengambilan sampel menggunakan non-probabilitas sampling, pada penelitian ini menggunakan purposive sampling. Metode analisis data menggunakan structural equation modeling (SEM) dan software AMOS22. reliability mempengaruhi  positif terhadap customer satisfaction, tidak didukung. responsiveness mempengaruhi positif terhadap customer satisfaction , tidak didukung. visibility berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan hipotesis, didukung. H4 menyatakan employees commitment berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan hipotesis tersebut didukung. access to service berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, didukung. customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty ,didukung. Untuk mendapatkan loyalitas yang nasabah, perusahaan perbankan harus bisa mencapai kepuasan dari pelanggan. Karena kepuasan nasabah berdampak signifikan kepada kesetiaannya menggunakan layanan perbankan di mana semakin banyak bank yang beroperasi di Indonesia dengan produk-produk yang ditawarkan.