PERAN PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN DAN PENGELOLAAN RANTAI PASOKAN TERHADAP KINERJA UKM - Nuvriasari, Audita; Udjang, Raswan (Proceeding Seminar LPPM UMP, 2015)
Penelitian ditujukan untuk: (1). Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi kendala UKM dalam mengelola hubungan dengan pelanggan dan pemasok, (2). Mengetahui pengaruh pengelolaan hubungan dengan pelanggan terhadap kinerja UKM, dan (3). Mengetahui pengaruh pengelolaan rantai pasokan terhadap kinerja UKM.  Indikator pengelolaan hubungan dengan pelanggan meliputi: penyediaan produk dan jasa sesuai dengan keinginan pelanggan, perhatian penuh kepada pelanggan, orientasi penciptaan kepuasan konsumen, standar pelayanan yang baku, strategi untuk mempertahankan dan menambah pelanggan, kepemilikan dan pengelolaan data pelanggan, dan pembinaan dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Indikator pengelolaan rantai pasokan meliputi strategi rantai pasokan dan resiko rantai pasokan. Variabel kinerja UKM meliputi kinerja pemasaran dan kinerja keuangan. Penelitian dilakukan di UKM Kota Yogyakarta dengan sampel sebanyak 60 UKM dengan bidang usaha aneka kerajinan (handycraft), fashion dan kuliner.  Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan inferensial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang menjadi kendala dalam mengelola hubungan dengan pelanggan adalah: tidak adanya pencatatan data pelanggan, belum adanya standar pelayanan yang baku, adanya perbedaan persepsi dengan pelanggan, belum dapat secara maksimal memenuhi keinginan pelanggan, keterbatasan variasi produk yang ditawarkan, minimnya feedback dari pelanggan. Faktor yang menjadi kendala UKM dalam mengelola hubungan dengan pemasok adalah:  waktu pengiriman barang, keterbatasan pemenuhan pesanan, ketidaksesuaian pesanan, sistem pembayaran, ketergantungan yang tinggi pada pemasok karena keterbatasan modal, pemasok kurang perduli terhadap kondisi pasar/UKM, harga fluktuatif dari pemasok. Hasil lainnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positip dan signifikan antara pengelolaan hubungan dengan pelanggan dan pemasok baik secara parsial maupun simultan terhadap kinerja UKM.  Kata Kunci : Pelanggan, Pemasok