ANALISISPENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEBERHASILAN PROGRAM JKN DI PUSKESMAS NAMBO KOTA KENDARI TAHUN 2020 - Fitriani Fitriani; Suhadi Suhadi; Lade Albar Kalza (Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan Universitas Halu Oleo, 2021)
AbstrakLatar Belakang:Penanganan keluhanmerupakan salah satukomponen untuk menyelesaikan masalah pelayanan kesehatan, baik yang bersifat administratif maupun bersifat medis.Penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan fasilitas kesehatan, jika hal tersebut tidak ditangani maka dapatmengalami kerugian berupa tersebarnyaimageyang buruk sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien.Hal ini merupakanumpan balik untuk meningkatkan pelayanan fasilitaskesehatan.Tujuan:Tujuan penelitian ini untuk mengetahuiproses penanganan keluhanterhadap keberhasilan program JKN di Puskesmas NamboKota Kendari Tahun 2020.Metode:Metode penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan pendekatandesain deskriptif. Adapun teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif.Hasil:Hasil penelitian ini menunjukkan bahwaProses penanganan keluhan ditinjau dari akses berupa sarana dan prasarana sudah cukupbaik karena tidak hanya mencakup kotak saran melainkan berupa medialain seperti facebook, email, dan nomor telephone khusus pengaduan keluhan. Proses penanganan keluhan ditinjau dari respon petugas kesehatan menerima semua keluhan dan melakukan respon dengan berbeda-beda, hal ini dikarenakan jenis keluhan yang di tanganiberdasarkan tingkat urgensinya. Proses penanganan keluhan ditinjau dari bagaimana petugas kesehatan melakukan penilaian atau pertimbangan, petugas kesehatan sudah menerima semua keluhan yang masuk secara tertulis atau secara lisan dengan pertimbangan dan solusinya masing-masing.Terlepas dari semuaproses penanganan keluhan yang adamasih terdapat kendala terkaitproses penangan keluhan.Kesimpulan:Penanganan Keluhan terhadap keberhasilan program JKNdi PuskesmasNambosudahcukup baik sesuai dengan SOPyang ada, namun diharapkan PuskesmasNambodapatmenyediakansebuah ruangan khusus untuk pelaksanaan penangan keluhan sehingga pasien dapat lebih nyaman dan leluasa dalam menyampaikan keluhannya.AbstractBackground:Handling complaints is one component to resolve health service problems, both administrative and medical. Complaint handlingis feedback to improve health facility services, if it is not handled it can suffer losses in the form of spreading a bad image so that it will reduce patient visits andtrust. This is a feedback to improve the service of health facilities.Objectives:The purpose of this study was to determine the process of handling complaints against the success of the JKN program at theNambo Health Center, Kendari City in 2020.Methods:This research method uses qualitative research with a descriptive design approach. The data analysis technique used descriptive analysis techniques.Results:The results of this study indicate that the complaint handling process in terms of accessin the form of facilities and infrastructure isquite good because it does not only include a suggestion box but in the form of other media such as facebook, email, and a special telephone number for complaints. The complaint handling process is reviewed from the response of health workers to receive all complaints and respond differently, this is because the types of complaints handled are based on the level of urgency. The process of handling complaints is viewed from how health workers carry out assessments or considerations, health workers have received all incoming complaints in writing or verbally with their respective considerations and solutions.Apart from all existing complaint handling processes, there are still obstacles related to the complainthandling process.Conclusion:Complaint handling regarding the success of the JKN program at the Nambo Health Center is quite good in accordance withthe existing standard operating procedures, but it is hoped that the Nambo Health Center can provide aspecial room for handling complaints so that patients can be more comfortable and free to express their complaints.