THE INFLUENCE OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE AT CV SURYA PRATAMA INDONESIA: PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA CV SURYA PRATAMA INDONESIA - Jaya Zega, Agus; Zega, Arius; Hiya, Nirmadarningsih (UPMI Proceeding Series, 2023)
Penelitian Ini Membahas Tentang Pengaruh Customer Relathionship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Itervening Pada Cv Surya Pratama Indonesia Penelitian Ini Terdiri Dari 3 Variabel Penelitian ,Yaitu Sebagai Variabel Idependent Adalah Yaitu Customer Relathionship Management (Crm) Sebagai (X) Dan Variabel Dependent Varibel Loyalitas Pelanggan Sebagai (Y) Dan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai (W) Variabel Intervening .Tujuan Dari Penelitian Ini Adalah Untuk Mengetahui Seberapa Besar Pengaruh 1). Customer Relationship Managemen T(Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cv. Surya Pratama Indonesia 2). Untuk Mengetahui Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Padacv. Surya Pratama Indonesia.3).Untuk Mengetahui Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Padacv. Surya Pratama Indonesia. 4). Untuk Mengetahui Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Selanjutnya Lokasi Penelitian Berada Di Cv. Surya Pratama Indonesia Perkasa Beralamat Di Jl. Boulevard Barat Raya R.7 No.57 Kec.Percut Sei Tuan. Kota Medan, Sumatera Utara. Adapun Populasi Penelitian Ini Adalah Adalah Seluruh Konsumencv. Surya Pratama Indonesia Perkasa Yang Berjumlah 150 Orang. Dengan Pengambilan Sampel Ukuran Yang Diperoleh Sebesar 30 Konsumen. Kriteria Penyebaran Angket Diantaranya Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan. Metode Yang Digunakan Dalam Penelitian Ini Adalah Metode Kuantitatif. Teknik Pengumpulan Data Dalam Penelitian Ini Yaitu Interview (Wawancara), Quesioner (Angket) Dan Observasi. Kesimpulan Dalam Penelitian Ini Adalah Berdasarkan Hasil Uji T Yang Dapat Dilihat Pada Tabel Di Atas Diperoleh Nilai T Tabel = Pada N-K (30-1) Adalah 29 Pada Taraf Signifikan 5% (0,05) Adalah 1.70113. Selanjutnya, Untuk Mengetahui Pengaruh Secara Parsial Dapat Diuraikan Dari Nilai Yang Didapat Pada Variabel Crm Diperoleh Nilai Thitung Yang Diperoleh Dari Tabel Diatas Untuk Variabel Crm Yaitu Sebesar 18,355 Berarti Thitung>Ttabel (18,355 > 1.70113) Dan Signifikan Sebesar 0,000 < 0,05 Artinya Crm (X) Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Maka H1 Diterima. Berdasarkan Hasil Uji T Yang Dapat Dilihat Pada Tabel Di Atas Diperoleh Nilai T Tabel = Pada N-K (30-2) Adalah 28 Pada Taraf Signifikan 5% (0,05) Adalah 1.70113. Selanjutnya, Untuk Mengetahui Pengaruh Secara Parsial Dapat Diuraikan Dari Nilai Yang Didapat Pada Variabel Kepuasan Pelanggan Diperoleh Nilai Thitung Yang Diperoleh Dari Tabel Diatas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan Yaitu Sebesar 0,919 Berarti Thitung>Ttabel (5,952 > 1.70113) Dan Signifikan Sebesar 0,366 > 0,05 Artinya Kepuasan Pelanggan (W) Berpengaruh Negatif Dan Tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Maka H2 Ditolak. Berdasarkan Hasil Uji T Yang Dapat Dilihat Pada Tabel Di Atas Diperoleh Nilai T Tabel = Pada N-K (30-1) Adalah 29 Pada Taraf Signifikan 5% (0,05) Adalah 1.69913. Selanjutnya, Untuk Mengetahui Pengaruh Secara Parsial Dapat Diuraikan Dari Nilai Yang Didapat Pada Variabel Crm Diperoleh Nilai Thitung Yang Diperoleh Dari Tabel Diatas Untuk Variabel Crm Yaitu Sebesar 13,212 Berarti Thitung>Ttabel (13,212 > 1.69913) Dan Signifikan Sebesar 0,000 < 0,05 Artinya Crm (X) Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan (W) Maka H3 Diterima. Berdasarkan Uji Sobel Yang Telah Dilakukan, Diketahui Bahwa Hasil Dari Two-Tailed Probability-Nya Adalah 0.35752871. Selanjutnya, Untuk Mengetahui Apakah Variabel Intervening Yang Diteliti Berpengaruh Terhadap Variabel Dependennya Adalah Hasil Uji Sobel < 0.05. Setelah Dihitung Melalui Sobel Test Calculator, Didapatkan Bahwa 0.35752871 > 0.05 Maka Disimpulkan Bahwa Variabel Kepuasan Pelanggan (W) Sebagai Variabel Intervening, Tidak Berpengaruh Baik Pada Variabel Loyalitas Pelanggan.