STRATEGI UNIVERSAL BANKER NON-FINANCIAL DALAM MANAJEMEN KOMPLAIN ATM SERTA MENINGKATKAN PELAYANAN PADA BRI KCP SENAPELAN - Umi Rahmawati; Dian Puji Puspita Sari (Bilancia : Jurnal Ilmiah Akuntansi, 2023)
ABSTRACT This study aims to identify customer service strategies in dealing with customer complaints related to ATM card problems at Bank Rakyat Indonesia KCP Senapelan, the authors found several customers who filed complaints related to ATMs such as swallowing ATM cards, lack of ATM card stock and so on. This research was conducted using a qualitative approach with primary data collection techniques in the form of observation, interviews, and documentation. The results of this study indicate that Universal Banker Non Financial plays an important role in managing complaints from customers because Universal Banker Non-Financial is a bridge between customers and parties who will later resolve the problem. The strategy adopted by Universal Non-Financial Bankers in handling customer complaints related to ATM Cards at Bank Rakyat Indonesia KCP Senapelan is carried out according to standards, namely starting services by greeting first, verifying data in the form of ID cards, providing solutions to customers, then directing customers to fill out customer complaints forms. ,and input the complaint in BRICARE then end the service. Strategies related to ATM Card Problems That are very rare/limited by making cardless withdrawals through M-banking or commonly called BRIMO. By using the BRImo application, customers can make various transactions faster and easier without having to go to the bank. There are several features that can be used in BRImo. These include opening an account through an application, withdrawing cash without an ATM card, information on mutations for up to 12 months, checking account balances, transfers (to fellow BRI or between banks) and payments. Keywords: ATM Card; Universal Banker Non-Financial; Complaint Management; Strategy; Service ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi pelayanan nasabah dalam menangani keluhan nasabah terkait permasalahan Kartu ATM Di Bank Rakyat Indonesia KCP Senapelan, penulis menjumpai beberapa nasabah yang mengajukan komplain terkait ATM seperti kartu ATM tertelan, Tidak adanya stok kartu ATM dan sebagainya. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data primer berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Universal Banker Non-Financial berperan penting dalam mengelola keluhan dari pelanggan karena Universal Banker Non-Financial merupakan jembatan antara pelanggan dengan pihak yang nantinya akan menyelesaikan masalah tersebut. Strategi yang dilakukan Universal Banker Non-Financial dalam menangani keluhan nasabah terkait Kartu ATM di Bank Rakyat Indonesia KCP Senapelan dilakukan sesuai standar yaitu mengawali layanan dengan memberikan sapaan terlebih dahulu,verifikasi data berupa KTP, memberikan solusi kepada nasabah, kemudian mengarahkan nasabah untuk mengisi form pengaduan nasabah,dan menginput pengaduan di BRICARE kemudian mengakhiri layanan. Strategi terkait Permasalahan Kartu ATM Yang sangat langka/ terbatas dengan melakukan penarikan tanpa kartu melalui M-banking atau yang biasa disebut BRIMO. Dengan menggunakan aplikasi BRImo, nasabah bisa melakukan berbagai transaksi secara lebih cepat dan mudah tanpa harus pergi ke bank. Ada beberapa fitur yang bisa digunakan di BRImo. Di antaranya adalah pembukaan rekening melalui aplikasi, tarik tunai tanpa kartu ATM, info mutasi sampai dengan 12 bulan, cek saldo rekening, transfer (ke sesama BRI atau antar bank) maupun pembayaran. Kata Kunci: Kartu ATM; Universal Banker Non-Financial; Manajemen Komplain; Strategi; Pelayanan