STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF CUSTOMER SERVICE TERHADAP PENINGKATAN PELAYANAN DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SUPADIO PONTIANAK - Dhiani Dyahjatmayanti; Hary Prasetia Febrianto (Jurnal Manajemen Dirgantara, 2023)
Customer service berperan sangat penting dalam memberikan informasi dan melayani calon penumpang atau pengguna jasa di bandara, tugas utama customer service adalah memberikan informasi, pelayanan dan menangani keluhan calon penumpang atau pengguna jasa bandara. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis komunikasi efektif customer service di Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak. Selain itu, tujuan penelitian ini juga untuk menganalisis strategi komunikasi customer service dalam meningkatkan pelayanan calon penumpang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, dengan menggunakan teknik pengumpulan dan pengambilan data melalui wawancara, observasi, dokumentasi dan studi pustaka. Teknik analisis data yang peneliti lakukan dengan cara pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, verifikasi dan kesimpulan. Hasil penelitian yang didapatkan dari penelitian ini adalah komunikasi efektif customer service kepada calon penumpang di Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak dalam memberikan layanan, yaitu menggunakan Bahasa Indonesia dan menggunakan Bahasa Inggris ketika melayani calon penumpang atau pengguna jasa warga negara asing, berbicara dengan nada rendah tetapi tidak terlalu pelan, serta memperdengarkan suara dengan nada dan intonasi yang ceria, menyenangkan, dan bersemangat. Strategi Komunikasi Customer Service Bandar Udara Internasional Supadio Pontianak dalam meningkatkan pelayanan pada calon penumpang, yaitu melakukan briefing dan selalu berkoordinasi, membuat rekapitulasi laporan keluhan pelanggan, menyapa dengan ramah serta mendengarkan dengan antusias tanpa memotong penyampaian dari calon penumpang, memastikan kembali penyampaian calon penumpang, memberikan informasi atau solusi yang tepat dan faktual sesuai di lapangan dan terbaru, mengakhiri komunikasi dengan magic word dan selalu menjalin hubungan yang baik kepada calon penumpang.