HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNAN BPJS RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BHAKTI MULIA TAHUN 2023 - Nusamina Pulungan; Puteri Fannya; Dina Sonia; Laela Indawati (Jurnal Kesehatan Tambusai, 2023)
Kualitas pelayanan (service quality) adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Terdapat lima dimensi dalam mengukukur kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kepuasan adalah perasaan yang menunjukkan kesenangan atau kekecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS rawat jalan di rumah sakit Bhakti Mulia. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2022-Mei 2023. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, populasi penelitian ini sebanyak 97 responden dengan menggunakan perhitungan rumus estimasi proporsi, teknik pengambilan sampel menggunakan metode incidental/convenience sampling (sampel seadanya), variabel yang digunakan yaitu variabel dependent dan independent dengan melakukan wawancara dan pengisian angket, Teknik analisis data menggunakan analisis bivariat yaitu uji chi-square dan univariat pada aplikasi SPSS 26. Hasil penelitian ini pada dimensi tangible 64 (66%) baik, 33 (34%) tidak baik, reliability 63 (64,9) baik, 34 (35,1%) tidak baik, responsiveness 58 (59,8%) baik, 39 (40,2%) tidak baik, assurance 57 (58%) baik, 40 (41,2%) dan empathy 57 (58,8% baik, 40 (41,2%) tidak baik. Pasien yang mersa puas 52 (53,6%) pasien tidak puas 45 (46,4%). Adanya hubungan antara dimensi tangible, reliability dan assurance terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS, pada dimensi responsiveness, dan empathy tidak ada hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Pada penelitian ini tidak ada hubungan yang signifikan.