Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Livin’ by Mandiri terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah menggunakan E-S-Qual dan E-RecS-Qual - Ariyandi, Muhammad Luthfi; Pinandito, Aryo; Rachmadi, Aditya (Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2023)
Mobile banking Livin’ by Mandiri merupakan aplikasi perbankan yang bisa digunakan para konsumen Bank Mandiri untuk melakukan transaksi perbankan. Namun berdasarkan catatan YLKI, mobile banking Bank Mandiri mendapatkan pengaduan konsumen terbanyak pada tahun 2021 dengan persentase 16% dari total pengaduan konsumen terkait perbankan. Selain itu, beberapa waktu lalu, aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri mengalami berbagai keluhan dari para nasabahnya karena sering eror atau tidak dapat diakses. Tujuan dilakukannya penelitian ini ialah untuk melakukan analisa kualitas layanan mobile banking Livin’ by Mandiri yang bisa berpengaruh kepada kepuasan pelanggan mobile banking Livin’ by Mandiri dan juga melakukan analisa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan mobile banking Livin’ by Mandiri. Data diperoleh melewati kuesioner online berjumlah 40 responden konsumen mobile banking Livin’ by Mandiri. Hasil kuesioner tersebut akan dianalisis menggunakan regresi linear. Hasil penulis dalam melaksanakan penelitian ini melihatkan apabila secara bersama-sama dimensi-dimensi E-S-Qual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan secara bersama-sama dimensi-dimensi E-RecS-Qual tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun secara bersama-sama variabel E-S-Qual dan E-RecS-Qual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, variabel kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.