Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS Kesehatan Cabang Utama Surabaya Dengan Metode Customer Satisfaction Indeks dan Importance Performance Analysis - Putri Nur Farida; Ardi Kurniawan; Sediono; Dita Amelia (J STATISTIKA: Jurnal Imiah Teori dan Aplikasi Statistika, 2023)
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai cita-cita bangsa Indonesia. Diperlukan pembentukan badan penyelenggara yang berbentuk badan hukum pelayanan publik salah satunya BPJS Kesehatan yang bertujuan untuk memberikan jaminan berupa perlindungan kesehatan kepada masyarakat, serta diharapkan dapat memberikan pelayanan kualitas yang bermutu baik, karena kepuasan merupakan aspek yang paling penting bagi instansi pemerintahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap Kantor BPJS Kesehatan dengan data yang digunakan sejumlah 100 responden. Metode yang digunakan yaitu Customer Satisfaction Indeks yang merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh menggunakan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut atribut produk dan jasa yang diukur dan Importance Performance Analysis yang merupakan merupakan salah satu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri. Hasil penelitian diperoleh bahwa metode CSI sebesar 82,038 % yang berarti masyarakat merasa sangat puas terhadap pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Cabang Utama Surabaya, pada metode IPA menunjukkan pada kuadran I,II,III,IV masing masing terdapat 11, 1, 9, dan 1 variabel, dan variabel yang pelu ditingkatkan adalah kuadran II, yaitu kecepatan dalam menangani keluhan secara online melalui saluran telepon dan email.