UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MENCAPAI ON TIME PERFORMANCE PADA PETUGAS CHECK-IN MASKAPAI CITILINK DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO HATTA - Nadia Citra Maharani; Sri Sutarwati (Jurnal Ground Handling, 2023)
Pelayanan merupakan aspek terpenting di dunia bisnis yang mengandalkan jasanya.Setiap Bandar udara yang ada di Indonesia pasti memberikan pelayanan sesuai dengan target pencapaian level of service di Bandar Udara sesuai dengan Surat Keputusan Direktur Jendral Perhubungan Udara, Nomor Surat Keputusan 284/X/1999. Kualitas pelayanan yang baik dapat diukur dari ketepatan waktu penerbangan keberangkatan atau On Time Performance (OTP).Semakin besar jumlah ketepatan waktu penerbangan maka kualitas pelayanan yang diberikan semakin baik. Pada Maskapai Citilink di Bandara Internasional Soekarno Hatta sendiri, masih ada beberapa kali penerbangan yang tidak memenuhi OTP atau bisa dikatakan delay, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kendala yang dihadapi dalam pelayanan petugas Check-In Counter untuk mencapai On Time Performance dan upaya yang dilakukan dalam meningkatkan pelayanan petugas Check-In Counter untuk mencapai On Time Performance pada Maskapai Citilink di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta. Penelitian ini bersifat kualitatif dengan data yang diperoleh berasal data primer dan sekunder.Teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan dokumentasi.Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Januari 2023 sampai dengan Februari 2023.Tempat penelitian di PT. Gapura Angkasa Unit Check-In Counter Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta. Obyek pada penelitian ini adalah pelayanan petugas Check-In Counter untuk mencapai On Time Performance dan Subyek pada penelitian ini adalah petugas pasasi Check-In Counter Maskapai Citilink di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta. Hasil dari penelitian ini adalahkendala yang dihadapi dalam pelayanan petugas Check-In Counter untuk mencapai On Time Performance pada Maskapai Citilink di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta meliputi kendala internal dan eksternal. Kendala internal yaitu terjadinya System Server Check In Down dan waktu pengecekan yang diberikan terlalu singkat untuk untuk check in dan drop bagasi. Sedangkan untuk kendala secara eksternal antara lain penumpang yang tidak dapat menunjukan identitas atau kartu pengenal, penumpang dengan kedatangan last minute check-in atau penumpang yang terlambat, dan Bagasi Stranded. Upaya tersebut antara lain Maskapai Citilinkmenyiapkan SDM Counter check in yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan dan berkompeten sehingga dapat menjalankan SOP yang sesuai dalam bekerja. Petugas check-in telah bekerja ramah, cepat tanggap (responsif) serta mengutamakan penumpang yang sudah berada pada antrian serta dengan kondisi 15 menit sebelum tutup check-in counter serta adanya proses check in melalui web check in atau aplikasi citilink dan mesin self check in.