Pengaruh Service Recovery Dan Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt Kai Daop Ii Bandung) - Wulandari, Alivia Trisnanda; Madiawati, Putu Nina (eProceedings of Management, 2023)
Kesibukan di era globalisasi saat ini membuat kehidupan manusia memiliki aktivitas dan tingkat mobilitas pendudukyang tinggi. Masyarakat mencari sarana transportasi yang sesuai dengan keinginan atau harapannya sehingga dapatmemberikan kepuasan tersendiri. Salah satu contoh sarana transportasi yang banyak diminati dan dipilih olehmasyarakat saat ini adalah kereta api. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery danperceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening. Hasil daripenelitian ini adalah variabel Service Recovery (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap CustomerSatisfaction (Y), Perceived Value (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y), ServiceRecovery (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Z), Perceived Value (X2) berpengaruhpositif dan signifikan terhadap Customer Loyalty (Z), Kepuasan Pelanggan (Y) berpengaruh positif dan signifikanterhadap Loyalitas Pelanggan (Z), variabel Service Recovery (X1) berpengaruh positif namun tidak signifikanterhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Kepuasan Pelanggan (Y), dan variabel Perceived Value (X2) berpengaruhpositif namun tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) melalui Kepuasan Pelanggan (Y).Kata Kunci-service recovery, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty