Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complaints Dan Customer Loyalty Website E-Commerce Blibli Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening - Rifai, Muhamad Alfian Nur; Siregar, Khairani Ratnasari (eProceedings of Management, 2023)
Teknologi internet selalu berkembang dari waktu ke waktu, dan juga semakin banyak orang yang memanfaatkandan menggunakan teknologi internet untuk menyokong atau membantu dalam kegiatan sehari hari dimana padatahun 2022 jumlah pengguna internet sudah mencapai 200 juta pengguna. Dampak dari teknologi internet adalahmunculnya peluang ekonomi baru yaitu orang mulai melakukan jual beli melalui media perantara internet atauyang bisa disebut dengan e-commerce. Blibli menempati posisi ke-4 dalam jumlah pengguna di Indonesiaberdasarkan data dari kata data.com pada tahun 2022. Blibli pernah mendapatkan keluhan negatif dari konsumenblibli, dimana blibli mendapatkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2023 dimana terjadi penurunanpengunjung sebanyak 12 juta pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dariservice quality terhadap customer complaints dan customer loyalty di website e-commerce Blibli. Dimana padapenelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dalam proses pengumpulan data menggunakan teknik nonprobability sampling dengan sampel sebanyak 166, penyebaran sampel dilakukan dengan cara menyebarkuesioner dan menggunakan SPSS sebagai alat untuk menguji validitas dan reliabilitas dan data diolah denganmenggunakan alat SMART-PLS. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas terhadap 9 variabel yang digunakanpada penelitian mendapatkan hasil yang valid dimana 9 variabel tersebut bisa mempengaruhi customer complaintdan customer loyalty.Kata Kunci-Customer Complaints