Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UMKM Geprek Jawara Serang - Aldhawi, Naufal Rafi; Irawan, Herry (eProceedings of Management, 2023)
Geprek Jawara Serang merupakan UMKM bisnis kuliner. Merambaknya bisnis kuliner di Indonesia terutama padaendemi COVID-19, mendorong pengusaha untuk memperkuat pemasarannya untuk bersaing dengan kompetitor lain.Kualitas pelayanan sebagai keunggulan dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan merupakan aspek yang pentingdalam pemasaran. Jika layanan yang diterima pelanggan sesuai dan memenuhi kebutuhan, maka kualitas layanandikategorikan baik dan juga sebaliknya. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pulatingkat kepuasan konsumen dan juga sebaliknya. Oleh karena itu, penelitian dilakukan bertujuan untuk menganalisakualitas layanan menggunakan lima dimensi kualitas layanan pada metode SERVQUAL apakah berdampak positifpada kepuasan pelanggan UMKM Geprek Jawara Serang dan mengetahui dimensi kualitas layanan yang palingberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengumpulan data menggunakan kuesioner online (Google Form) yangdisebar kepada 400 pelanggan UMKM Geprek Jawara Serang sebagai sampel penelitian menggunakan teknik Slovin.Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Berdasarkan analisis deskriptif,seluruh variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan berada dalam kriteria cukup baik dalam melayanipelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadapkepuasan pelanggan UMKM Geprek Jawara Serang. Dimensi empati paling berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan yang ditandai dengan koefisien regresi paling besar yaitu sebesar 0,420.Kata Kunci-kualitas layanan, metode SERVQUAL, kepuasan pelanggan