Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Complain Dan Customer Loyalty Melalui Mediasi Customer Satisfaction Pengguna Website E-Commerce Lazada Indonesia - Hardani, Riza Yarzuq; Siregar, Khairani Ratnasari (eProceedings of Management, 2023)
Perkembangan perdagangan elektronik di Indonesia didorong oleh meningkatnya ketersediaan akses internet, yangbedampak terhadap peluang besar bagi perusahaan e-commerce Lazada. Namun, seiring dengan peningkatanpenggunaan e-commerce, juga muncul peningkatan keluhan terkait layanan yang ditrima pelanggan. Tujuan daripenelitian ini adalah untuk mengevaluasi dampak ketika pelanggan merasa terpuaskan terhadap kualitas layananLazada khusunya Indonesia terhadap keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan, baiksecara langsung maupuntidaklangsung. Penelitian ini mengunakan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data 202 responden melalui tekniknon-probabilityy sampling. Data tersebutkemudian dianalisis dengan perangkat lunak Smart-PLS untuk mengujivaliditas, reliabilitas, dan analisis data. Temuan dari penelitian menunjukkan bahwa mutu pelayanan memiliki efekyang menguntungkan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berdampakpositif dan signifikan terhadap tingkat keluhan dan kesetiaan pelanggan. Dalam konteks Lazada di Indonesia, semakintinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan yang diberikan, dan semakin tinggi tingkat kesetiaanpelanggan terhadap Lazada. Temuan memiliki implikasi praktisbagi Lazada dalam meningkatkan kepuasan pelanggandan mengurangi keluhan pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu memperkuat sistem penanganankeluhan pelanggan, meningkatkan kualitas layanan, dan berfokus pada pengalaman pelanggan untuk meningkatkankepuasan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Hal ini akan mendorong loyalitas pelanggan dalam konteksperdagangan elektronik (e-commerce).Kata kunci-E-commerce, Customer complain, Customer satisfaction, Service quality, Lazada, Customer Loyalty,Smart-PLS.