Analisis Pengaruh E- Service Quality Terhadap Customer Loyalty Blibli.Com Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada Generasi Z Dan Millennial Di Kota Bandung) - Sipayung, Andre Ramadhan; Kumalasari, Raden Amalina Dewi (eProceedings of Management, 2023)
Pertumbuhan jumlah internet di Indonesia menjadikan peluang bisnis di industri e-commerce semakin menjanjikan.Hal ini didukung dengan data pertumbuhan penjualan melalui e-commerce yang semakin meningkat juga. Blibli.commerupakan salah satu e-commerce dengan platform B2C bersaing didalam industri dengan selalu berusahamemberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga terciptanya kepuasan konsumen yang dapat mendorongkonsumen untuk melakukan pembelian kembali di aplikasi Blibli.com. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahuipengaruh e-service quality terhadap customer loyalty Blibli.com melalui customer satisfaction. Metode penelitianyang digunakan yaitu metode kuantitatif dengan teknik analisis data yaitu analisis jalur. Sample yang digunakan padapenelitian ini yaitu 100 responden yang merupakan konsumen Blibli.com. Hasil penelitian menujukan bahwa terdapatpengaruh yang signifikan dari e-service quality terhadap customer loyalty melalui com melalui customer satisfaction.Kata Kunci-e-service quality , customer loyalty, customer satisfaction