Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Coffee Toffee Cabang Surapati Bandung - Fais, Muhamad Gaddy Aushaf; Tantra, Tarandhika (eProceedings of Management, 2023)
Persaingan bisnis di industri coffee shop semakin ketat, dan perusahaan saat ini diharapkan memberikan yang terbaikuntuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. strategi yang bisa diimplementasikanoleh perusahaan adalah Customer Relationship Management (CRM), yang melibatkan program loyalitas pelanggan danpeningkatan pelayanan pelanggan. Coffee Toffee telah melaksanakan beberapa program loyalitas seperti Web CoffeeToffee dan sistem poin dengan berbagai keunggulan, namun masih terdapat kekurangan yang perlu diperhatikan terkaitweb dan sistem poin yang dimiliki oleh Coffee Toffee. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan dan menganalisispengaruh Customer Relationship Management (CRM) customer satisfaction dan customer loyalty pelanggan CoffeeToffee cabang surapati Bandung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif danmerupakan tipe penelitian kausal. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probabilitas.Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 180 sampel pelanggan Coffee Toffee cabang surapati yangberomisili di Kota Bandung. Pada penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah PLS-SEM denganmenggunakan software SmartPLS versi 3.2.9. Dalam pengujian ini menguji outer model, inner model, dangmenggunakan boostraping untuk menguji hipotesis. Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh kesimpulan bahwaCustomer Relationship Management memiliki pengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction, CustomerSatisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, dan Customer Relationship Managementmemiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer loyaltyKata Kunci- Coffee Shop, Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan