Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan BPJS Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Pindad Kota Bandung - Efriza, Axel Ryan; Indrawati, Indrawati (eProceedings of Management, 2023)
Pandemi COVID-19, menyebabkan peningkatan kepedulian publik terhadap kesehatan pribadi. Akibatnya pendudukIndonesia menjadi lebih cerdas dalam memilih layanan kesehatan, khususnya pada klinik gigi. Akibat tren pemilihanlokasi pemeriksaan dan pengobatan yang berkembang, muncul kebutuhan untuk menyelidiki korelasi antara kualitaslayanan dan kepuasan pelanggan dengan BPJS di Rumah Sakit Pindad. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitaspelayanan dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Pindad Kota Bandung, sekaligus menganalisisdampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan BPJS. Studi ini menggunakan kuesioner yang dibagikankepada seratus orang sebagai metode utama pengumpulan data. Untuk mengevaluasi pengaruh variabel SERVQUALterhadap kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan pengujian hipotesis, analisis regresi linier berganda, danpengujian asumsi klasik. SPSS versi 25.0 digunakan untuk analisis data. Berdasarkan penelitian, kepuasan pelangganBPJS di Instalasi Rawat Jalan RS Pindad Kota Bandung dipengaruhi kualitas pelayanan yang terdiri beberapa subvariabel yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Subvariabel jaminan ditemukan memilikidampak paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan subvariabel bukti fisik memiliki dampak palingkecil. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan, Rumah Sakit Pindad KotaBandung perlu meningkatkan kemampuan memberikan pelayanan secara tepat waktu dan akurat. Hal ini dapat dicapaidengan memberikan pelatihan kepribadian dan komunikasi kepada perawatnya.Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.