The Impact Of Satisfaction And Trust On Customer Loyalty: The Role Of Word Of Mouth Intervention At Bank Jatim - Haryono, Arfin; Susilowati, Ervan; Afifah, Nur; Hapsari, Ajeng Andriani; Kinanti, Lintang Anis Bena (SEIKO : Journal of Management & Business, 2023)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki hubungan antara kepuasan nasabah, kepercayaan, Word of Mouth (WoM), dan loyalitas nasabah di Bank Jatim. Pendekatan survei cross-sectional digunakan, dan data dikumpulkan dari 116 pelanggan melalui kuesioner yang dikelola sendiri. Regresi linier berganda dan analisis jalur digunakan untuk analisis data. Temuan menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan pelanggan memiliki efek positif langsung pada loyalitas pelanggan. Selain itu, Word of Mouth ditemukan memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Namun, Word of Mouth tidak secara signifikan memediasi dampak kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Wawasan ini memberikan panduan yang berharga bagi Bank Jatim untuk mengembangkan strategi yang ditargetkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun kepercayaan, dan menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam industri perbankan yang kompetitif. Kata Kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah, Word Of Mouth, Bank Jatim