Optimizing Customer Satisfaction through Service Strategies: A Case Study of PDAM Tirta Manakarra in Mamuju District - Rahayuni Setira Yusuf; Muchtar Muchtar; Rohsita Amalyah Rasyid (Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 2023)
Penelitian ini berfokus pada evaluasi kinerja pelayanan PDAM Tirta Manakarra melalui metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis IPA mengklasifikasikan atribut-atribut pelayanan ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya, yang menyoroti area-area yang memerlukan perbaikan atau retensi. Sementara itu, penilaian CSI menunjukkan skor kepuasan pelanggan secara keseluruhan sebesar 58,22%, yang menunjukkan status "cukup puas". Rekomendasi yang diberikan adalah meningkatkan kualitas layanan untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Meskipun atribut-atribut tertentu telah memenuhi kriteria yang memuaskan, upaya peningkatan berkelanjutan tetap diperlukan. Studi ini menggarisbawahi pentingnya menyelaraskan pemberian layanan dengan harapan pelanggan, dengan potensi untuk meningkatkan kinerja PDAM Tirta Manakarra untuk memenuhi standar kepuasan konsumen yang lebih tinggi.