Analisis Penerapan Excellent Service Front Office untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan - Damayanthy , Komang Mira; Susanti , Luh Eka (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis, 2023)
Penelitian ini berfokus pada penerapan excellent service yang berlandaskan atau berpedoman pada standar operasional prosedur dengan melihat keadaan operasional yang berlangsung dalam periode yang ditentukan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan excellent service oleh front office untuk meningkatkan kepuasan dan mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan dengan menerapkan excellent service untuk mengetahui seberapa efektif excellent service diterapkan dalam standar operasional prosedur. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan membandingkan nilai presentase untuk menentukan selisih dari setiap indikator dalam standar operasional prosedur yang berlaku, sehingga dapat dilakukan penyajian data untuk menarik kesimpulan. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dokumentasi, dan reduksi data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua karyawan front office di The Wakanda Ubud sudah menerapkan excellent service dalam seluruh operasional yang ada sesuai dengan standar operasional prosedur dengan baik dan benar. Standar operasional prosedur dirancang untuk memudahkan karyawan front office dalam proses operasional sehari-hari dan sebagai dasar dalam memberikan pelayanan. This research focuses on the implementation of excellent service which is based on or guided by standard operating procedures by looking at the operational conditions that take place within the specified period. The purpose of this study was to determine the implementation of excellent service by the front office to increase satisfaction and to determine the level of guest satisfaction with service by implementing excellent service to find out how effectively excellent service was applied in standard operating procedures. This study uses a qualitative descriptive method by comparing the percentage value to determine the difference between each indicator in the applicable standard operating procedures, so that data presentation can be carried out to draw conclusions. Data collection methods in this study were observation, interviews, documentation, and data reduction using a questionnaire. The results of this study indicate that all front office employees at The Wakanda Ubud have implemented excellent service in all existing operations in accordance with standard operating procedures properly and correctly. Standard operating procedures are designed to facilitate front office employees in daily operational processes and as a basis for providing services.