Pengaruh Servitization Terhadap Firm Performance Dan Customer Service Performance Dengan Service Innovation Sebagai Variabel Mediasi - Zulfa Choirul Husna; Sidiq Permono Nugroho (VALUE, 2023)
Tujuan penelitian ini ialah menganalisis pengaruh servitization terhadap firm performance dan customer service performance dengan service innovation sebagai variabel mediasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan model kuantitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian yaitu data primer. Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui penyebaran angket kuesioner kepada para responden atau objek penelitian yang dituju. Responden dalam penelitian ini adalah Perusahaan yang menggunakan sosial media di Kota Surakarta, dengan jumlah responden 105. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan bantuan Software SMARTPLS. Hasil analisis data menunjukkan bahwa instrumen penelitian ini memiliki validitas dan reliabilitas yang baik. Hasil penelitian ini yaitu variabel servitization berpengaruh positif dan signifikan terhadap firm performance dan customer service. Variabel Service Innovation mampu memediasi hubungan servitization terhadap firm performance dan customer service secara parsial. Kinerja layanan dapat menjawab permasalahan yang muncul dalam menetapkan sebuah kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya