PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KENTUCKY FRIED CHICKEN, MEDAN - Dwi Lana Putri (Jurnal Niaga & Bisnis (e-journal), 2015)
ABSTRACT Quality of service is one of the most important factors in creating customer satisfaction. Quality service will definitely be able to meet customer needs in accordance with the expected customer. Kentucky Fried Chicken restaurant is one of the fast food restaurants that have been growing rapidly and has extensive business network, using quick and precise service system to serve the customer to provide maximum value so that customers will feel the satisfaction compared to other places. Formulation of the problem in this study is whether the effect of service quality to costumer satisfaction Kentucky Fried Chicken, Medan and how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken, Medan. As for the purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction and determine how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken, Medan. Forms of research used in this research is correlational using a quantitative approach. Method of data collection is done through observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation study. Sampling technique used in this research is purposive sampling. The authors took a sample of 100 respondents. Based on hypothesis test obtained a positive value of 0,000. This means that a significant difference between the quality of service to customer satisfaction with the level of influence of 42,6% and the remaining 57,4% is influenced by other factors, so the hypothesis states there is influence between the quality of service to customer satisfaction in the Kentucky Fried Chicken, Medan can be accepted.Key Words : Service Quality, Customer Satisfaction ABSTRAK Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang terpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas pasti akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Restoran Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang luas, dengan menggunakan sistem pelayanan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan untuk memberikan nilai yang maksimal sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dibandingkan dengan tempat yang lainnya. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken, Medan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken, Medan . Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken, Medan. Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 0,000. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 42,6% dan sisanya 57,4% dipengaruhi oleh faktor lain, sehingga hipotesisnya menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken, Medan dapat diterima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan