PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Nasabah Deposan PT. Bank “X” Cabang Pembantu Medan) - Ainun Mardhiyah; Suharyono Suharyono; Kadarisman Hidayat (Jurnal Niaga & Bisnis (e-journal), 2015)
Abstrak Saat ini persaingan dalam bisnis perusahaan semakin ketat sehingga mendorong para pelaku bisnis untuk menciptakan atau menyediakan produk- produk yang inovatif sehingga dapat memberikan kemudahan bagi para pelanggannya. Dukungan teknologi yang saat ini semakin canggih menjadi pilihan yang tak terelakkan untuk digunakan agar penciptaan produk yang bermutu seperti pelayanan yang semakin baik dan kemudahan bagi pelanggan dapat diwujudkan. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan. Salah satu tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan jenis penelitian eksplanasi (explanation research). Metode penelitian yang digunakan adalah menggunakan metode survei yakni Kuisioner dan wawancara. Hasil penelitian menemukan lima hal yang diantaranya menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) yang dibuktikan dengan nilai probabilitas < 0,05. Hubungan Kualitas Layanan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di sehingga menyebabkan nasabah menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Kata kunci : Kualitas, Layanan, Relationship, Marketing, Loyalitas Abstract Nowadays, competition in the business companies are increasingly stringent so as to encourage businesses to create or provide innovative products that can provide convenience for customers. Technological support today's increasingly sophisticated becomes the inevitable choice to be used so that the creation of quality products such as better service and convenience for the customer can be realized. Under conditions of intense competition, the main thing that should be given priority is customer satisfaction. One goal of this research to investigate and explain the influence of Service Quality on Customer Satisfaction with explanatory research type (explanation research). The method used is a survey method that questionnaire and interview. The study found five such thing indicates that the variable quality of service significant and positive impact on Customer Satisfaction (Y1) as evidenced by the probability value <0.05. Relationships significant to the Service Quality Customer Satisfaction in causing the customer to be satisfied with the services provided by the employees. Keywords: Quality, Service, Relationship, Marketing, Loyalty