Klasifikasi Topik Keluhan Pelanggan Berdasarkan Tweet dengan Menggunakan Penggabungan Feature Hasil Ekstraksi pada Metode Support Vector Machine (SVM) - Pratama, Enda Esyudha; Trilaksono, Bambang Riyanto (JEPIN (Jurnal Edukasi dan Penelitian Informatika), 2015)
Pemanfaatan twitter sebagai layanan customer serevice perusahaan sudah mulai banyak digunakan, tak terkecuali Speedy. Mekanisme yang ada saat ini untuk proses klasifikasi bentuk dan jenis keluhan serta informasi tentang jumlah keluhan lewat twitter masih dilakukan secara manual. Belum lagi data twitter yang bersifat tidak terstruktur tentunya akan menyulitkan untuk dilakukan analisa dan penggalian informasi dari data tersebut. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk memproses data teks dari tweet pengguna twitteryang masuk ke akun @TelkomSpeedy untuk diolah menjadi informasi. Informasi tersebut nantinya digunakan untuk klasifikasi bentuk dan jenis keluhan. Merujuk pada beberapa penelitian terkait, salah satu metode klasifikasi yang paling baik untuk digunakan adalah metode Support Vector Machine (SVM). Konsep dari SVM dapat dijelaskan secara sederhana sebagai usaha mencari hyperplane yang dapat memisahkan dataset sesuai dengan kelasnya. Kelas yang digunakan dalam penelitian kali ini berdasarkan topik keluhan pelanggan yaitu billing, pemasangan/instalasi, putus (disconnect), dan lambat. Faktor penting lainnya dalam hal klasifikasi adalah penentuan feature atau atribut kata yang akan digunakan. Metode feature selection yang digunakan pada penlitian ini adalah term frequency (TF), document frequency (DF), information gain, dan chi-square. Pada penelitian ini juga dilakukan metode penggabungan feature yang telah dihasilkan dari beberapa metode feature selection sebelumnya. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa SVM mampu melakukan klasifikasi keluhan dengan baik, hal ini dibuktikan dengan akurasi 82,50% untuk klasifikasi bentuk keluhan dan 86,67% untuk klasifikasi jenis keluhan. Sedangkan untuk kombinasi penggunaan feature dapat meningkatkan akurasi menjadi 83,33% untuk bentuk keluhan dan 89,17% untuk jenis keluhan. Â  Kata Kunciâ€”customer service, klasifikasi topik keluhan, penggabungan feature, support vector machine