ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KOMITMEN DAN KEKUATAN HUBUNGAN TERHADAP WORD OF MOUTH (Studi Kasus pada Konsumen Bengkel SUZUKI MOBIL PT Persada Lampung Raya di Bandar Lampung) - Rizky Yudistira (Jurnal Kompetitif Bisnis, 2020)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, komitmen dan kekuatan hubungan terhadap word of mouth (Studi Kasus pada konsumen bengkel Suzuki Mobil PT Persada Lampung Raya di Bandar Lampung). Jenis penelitian ini adalah explanative research, populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang melakukan perbaikan mobil di bengkel Suzuki Mobil PT Persada Lampung Raya di Bandar Lampung, besar sampel 97 orang, teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode accindental sampling. Metode analisa data menggunakan regresi linear sederhana dan regresi linear berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa secara parsial didapat variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, komitmen dan kekuatan hubungan berpengaruh secara signifikan terhadap Word Of Mouth. Hasil analisis data secara simultan seluruh variabel secara bersama-sama berpengaruh terhadap Word Of Mouth. Kesimpulan: kualitas, kepuasan pelanggan, komitmen dan kekuatan hubungan secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Word Of Mouth. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, komitmen, kekuatan hubungan, Word Of Mouth