Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Dalam Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Nurhayati, Yanti (Cantaka: Jurnal Ilmu Ekonomi dan Manajemen, 2023)
Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati merupakan salah satu faktor layanan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Fenomena yang terjadi di CV Pasma Buana Mandiri adalah belum optimalnya layanan yang diberikan kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen melalui dimensi kualitas pelayanan CV Pasma Buana Mandiri baik secara parsial maupun simultan. Data dari penelitian ini adalah konsumen CV Pasma Buana Mandiri dengan populasi sebanyak 1.500 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan web raosof.com sample size dengan tingkat kesalahan sebesar 5% sehingga didapatkan sampel sebanyak 306 responden. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Regresi linier berganda telah digunakan sebagai teknik analisis. Temuan penelitian menunjukkan bahwa faktor lain berdampak sebesar 20,6% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif sebesar 79,4% terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang dominan memberikan dampak yaitu bukti fisik sebesar 67,3%, sedangkan variabel yang tidak berpengaruh yaitu variabel keandalan. Adapun kontribusi dalam penelitian ini adalah memperluas literature manajemen pemasaran terkait dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam konteks organisasi.