ANALISIS FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN - Delta Puput Pepbrilita; Fidyah Yuli Ernawati; Wachidah Fauziyanti (E-Prosiding Seminar Nasional Manajemen dan Akuntansi STIE Semarang (SNMAS), 2020)
Abstrak BB Laundry merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Dalam memasarkan jasanya perusahaan lebih mengutamakan nilai dan kepuasan pelanggan atas jasa tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk dan jasa yang berkualitas. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan pada pelanggan nya, yaitu dengan memberikan produk atau jasa yang berkualitas, terutama untuk sektor jasa yang sangat tergantung terhadap fasilitas dan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kualitas pelanggan pada BB Laundry di Sukoharjo, 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di BB Laundry di Sukoharjo, 3) Untuk menganalisis pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada BB Laundry di Sukoharjo. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa BB Laundry di Sukoharjo. Sampel berjumlah 100 pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probality sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, kuesioner dan observasi. Metode analisis: Uji validitas, Uji realibilitas, Uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji autokorelasi. Analisis uji regresi linear berganda, uji F, uji hipotesis secara parsial (Uji t, uji determinasi () Kesimpulan dalam penelitian ini adalah: 1) Hasil pengujian hipotesis fasilitas dengan kepuasan pelanggan menunjukan nilai t hitung sebesar 2.100 dengan taraf signifikansi 0.038. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0.05, yang berarti bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara fasilitas dengan kepuasan pelanggan. 2) Hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, menunjukan nilai t hitung sebesar 2.112 dengan taraf signifikansi 0.037. Taraf signifikansi tersebut lebih kecil dari 0.05, yang berarti bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Saran untuk peneliti selanjutnya yaitu penelitian yang diteliti oleh penulis hanya terbatas kepada pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk penliti selanjutnya sebaiknya dapat menambah variabel lain yang berhubungan seperti variabel harga, loyalitas dll.