Pengaruh Service Quality, Trust dan Customer Satisfaction Terhadap Behavioural Intention Nasabah Tabungan BTN Batara pada Bank BTN KC Depok - Nurul Hasanah; Suadi Sapta Putra; Kumba Digdowiseiso (Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 2023)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap niat perilaku nasabah tabungan BTN Batara di Bank BTN KC Depok. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang menggunakan tabungan BTN Batara di Bank BTN KC Depok. Penelitian ini menggunakan data primer dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis inferensial dengan regresi linier berganda dan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 24.0. Dari hasil analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji t dimana kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berperilaku karena memiliki total skor -2,083 > 1,984. Kepercayaan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention dengan skor 2,193 > 1,984 dan kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention dengan skor 3,599 > 1,984. Sehingga dapat disimpulkan bahwa service quality tidak berpengaruh positif terhadap behavioural intention, sedangkan trust dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention.