DAMPAK SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEBUAH PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI CABANG BENGKULU - Jimi Satria Wiratama (Jurnal Media Akademik (JMA), 2024)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak pemulihan layanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan telekomunikasi cabang bengkulu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, sumber data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel sebanyak 150 pelanggan IndiHome di Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Analisis data menggunakan model regresi linier berganda dan uji hipotesis secara parsial dan simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu karena pelanggan menganggap komunikasi dengan karyawan belum maksimal. Pemberdayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu, karena karyawan belum mampu menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik. Variabel feedback berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu belum mampu menepati janjinya kepada pelanggan. Penebusan, penjelasan dan bukti nyata berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada Perusahaan Telekomunikasi Cabang Bengkulu. Hal ini menggambarkan bahwa pelanggan menilai perusahaan telah menyampaikan permintaan maaf atas kegagalan pelayanan. Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu telah mampu memberikan penjelasan mengenai kegagalan pelayanan dan nyata pada Perusahaan Telekomunikasi cabang Bengkulu telah memberikan kepuasan kepada pelanggan.