PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL GUNAWANGSA SURABAYA - Rizka Novianty Haninda; Novita Dwi Indriyani (Yos Soedarso Economic Journal (YEJ), 2023)
Dalam menghadapi persaingan dunia usaha jasa pelayanan bidang perhotelan. Perusahaan jasa tersebut terus berupaya untuk meningkatkan kinerjanya terutama pelayanan jasa, perusahaan mamandang hal penting karena saat ini permintaan akan jasa perhotelan dan persaingan antara perusahaan jasa perhotelan yang semakin tinggi. Perusahaan jasa dibidang perhotelan ini mempunyai perhatian besar pada kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas. Hotel Gunawangsa adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam industri jasa dan memiliki konsep memberikan kualitas layanan terbaik demi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; dan (3) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Sampel sebanyak 116 orang responden dengan teknik non probability sampling jenis sampling purposive yang menggunakan metode kuesioner. Penelitian ini menggunakan Path Analysis dan deskriptif dengan variabel exogenous (X) yaitu kualitas pelayanan,variabel intervening (Y1) yaitu kepuasan pelanggan, dan variabel endogenous (Y2) yaitu loyalitas pelanggan.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa antara ketiga variabel berpengaruh signifikan. Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar pihak Hotel Gunawangsa Surabaya lebih meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan dan strategi kinerja perusahaan dalam membangun ikatan yang kuat agar meyakinkan dan mempertahankan kesetiaan serta kesan positif dalam merekomendasikan pada orang lain.