Faktor-faktor yang Mempengaruhi Retensi Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya - Nopal, Zacky M.; Sukmawati, Heni; Joni, Joni (ARMADA : Jurnal Penelitian Multidisiplin, 2024)
Retensi nasabah merupakan upaya bank mempertahankan nasabah dengan frekuensi pembelian tertentu. Berdasarkan studi pendahuluan, retensi nasabah sangat penting bagi Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya karena adanya berbagai masalah seperti cyber hack dan persaingan lembaga keuangan syariah yang tinggi. Bank tersebut berusaha mempertahankan nasabah karena biaya mempertahankan nasabah jauh lebih murah daripada mencari yang baru. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi retensi nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Tasikmalaya dengan menggunakan kepuasan sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif asosiatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil analisis menunjukkan: 1) Hubungan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 2) Nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 3) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan, 4) Hubungan pelanggan berpengaruh pada retensi pelanggan, 5) Nilai pelanggan tidak berpengaruh pada retensi pelanggan, 6) Hubungan pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan melalui kepuasan, 7) Nilai pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan melalui kepuasan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah kepuasan mampu memediasi variabel hubungan pelanggan dan nilai pelanggan terhadap retensi pelanggan maka hipotesis diterima.