INOVASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA LEMBAGA LEMBAGA LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI WILAYAH II) - Dian Agraini (Jurnal STIA Bengkulu, 2023)
Menindaklanjuti amanat UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan, LLDIKTI Wilayah II telah menetapkan Standar Pelayanan serta maklumat pelayanan LLDIKTI Wilayah II dengan memperhatikan kebutuhan pelayanan dari stakeholder dan disesuaikan dengan sarana dan prasarana serta kemampuan dari pelaksana pada LLDIKTI Wilayah II. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Berdasarkan hal tersebut maka ditetapkanlah Standar Pelayanan LLDIKTI Wilayah II yang terdiri dari 52 (lima puluh dua) jenis standar pelayanan meliputi persyaratan, prosedur, waktu, biaya, produk pelayanan dan penanganan pengaduan saran dan masukan sebagai panduan dalam pemberian pelayanan bagi stakeholder yang membutuhkan. Sebelumnya, administrasi pelayanan di LLDIKTI melaksanakan pelayanan manual yaitu secara tatap muka dan pengumpulan berkas (hardcopy). Hal ini tentu saja menimbulkan masalah dalam hal jarak dan waktu. Sebagai contoh dalam melakukan pengurusan jenjang biasanya seorang dosen akan melengkapi berkas persyaratan dan dikumpulkan untuk kemudian diproses oleh Petugas LLDIKTI Wilayah II. Sebagai bentuk penerapan layanan digital LLDIKTI II mulai melakukan perubahan agar kendala jarak dan waktu dapat diminimalisir dengan memberikan pelayanan secara online. Berdasarkan latar belakang tersebut Penulis tertarik untuk meneliti bagaimana Inovasi pelayanan public serta menganalisasi apa saja factor-faktor yang mempengaruhi proses tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian penelitian deskriptif kualitatif melalui hasil observasi dan wawancara. Pengambilan data akan dilakukan dengan melibatkan LLDIKTI Wilayah II dalam proses pelayanan public serta pengguna layanan yaitu Perguruan Tinggi, Dosen dan Tenaga Kependidikan. Adapun penekanan konsep penelitian disesuaikan dengan lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu : Bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), serta empati (emphaty) yang terjadi dalam Inovasi Pelayanan Publik Di LLDIKTI II menunjukan bahwa telah dilaksanakan secara optimal walaupun masih mengalami kendala karena factor oleh kurangnya sumber daya manusia baik secara kualitas dan kuantitas, dan rendahnya penyerapan informasi dari LLDIKTI II kepada stakeholder. .